NFZ wprowadza Księgę Jakości Obsługi Klientów Funduszu

19 Kwietnia 2019, 13:06 NFZ narodowy fundusz zdrowia

Narodowy Fundusz Zdrowia wprowadza Księgę Jakości Obsługi Klientów NFZ. W piątek Fundusz wydał w tej sprawie zarządzenie, które ma wejść w życie od 1 maja br. Księga zawiera zalecenia dotyczące m.in. wyposażenia Sal Obsługi Klientów, stroju pracowników, języka rozmowy i sposobu zachowania wobec klientów.

Jak wskazano w zarządzeniu,Księgę wprowadza się do stosowania w Oddziałach Wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia.

NFZ uzasadnia, że potrzebuje działań ukierunkowanych na pacjenta, które przełamią dotychczasowe, często stereotypowe myślenie o tej instytucji, jej roli i celach. Urzeczywistnieniem orientacji na pacjenta jest - według NFZ - wysoki poziom zaufania społecznego przez poprawę efektywności i satysfakcji klienta.

- Co to znaczy efektywny NFZ? Taki, który działa zgodnie z prawem, realizuje zadania adekwatnie do oczekiwań społecznych, przy adekwatnych kosztach. Tak rozumianą efektywność można rozpatrywać indywidualnie, czyli poprzez sprawną realizację zadań przy adekwatnych kosztach lub systemowo, uwzględniając wzajemną korelację wyników działania NFZ i pozostałych interesariuszy systemu ochrony zdrowia - wskazano w uzasadnieniu.

Kluczowa jest satysfakcja z jakości obsługi

- Jednym z instrumentów budowania zaufania jest jakość obsługi i sposób komunikacji - stwierdza Fundusz i dodaje, że nie można ograniczyć się do odesłania pacjenta do podstawy prawnej, a kluczowa jest satysfakcja z jakości obsługi, jak i poziom wiedzy o możliwościach uzyskania wsparcia.

W Księdze znalazły się ogólne zalecenia dotyczące Sal Obsługi Klienta, m.in. układu sali, kolorów, wyposażenia. Czytamy np., że "wymagany jest porządek na biurku stanowiący przejaw profesjonalizmu, traktowania klienta z pełnym zrozumieniem i wolą pomocy w załatwieniu sprawy", "wymagany jest porządek na biurku stanowiący przejaw profesjonalizmu, traktowania klienta z pełnym zrozumieniem i wolą pomocy w załatwieniu sprawy".

Księga zawiera także zapisy o rekrutacji i szkoleniu pracowników. "(...) pracownicy przynajmniej dwa razy w roku powinni uczestniczyć w szkoleniu z zakresu kompetencji miękkich, w tym komunikacji i radzenia sobie ze stresem" - zaleca NFZ. 

Język rozmowy, strój, zachowanie

Określono także wprost zasady obsługi klientów, m.in. jak się komunikować, jak zachowywać:

- "dostosuj język wypowiedzi do języka osoby, z którą rozmawiasz. Spróbuj unikać zwrotów specjalistycznych",

- "zachowuj się w sposób naturalny. Dostosuj się do okoliczności rozmowy",

- "kiedy widzisz, że osoba zbliża się do Twojego stanowiska, wstań. Przywitaj się z osobą, z którą będziesz rozmawiać, wskaż miejsce. Zaproponuj odłożenie rzeczy, żeby było jej wygodniej. Przedstaw się, usiądź. Stosuj gesty otwierające, przyjazne, zachęcające do rozmowy",

- "spraw, aby osoba, z którą rozmawiasz, czuła, że poświęcasz jej uwagę",

- "duża część naszych rozmówców to osoby starsze. Ubieraj się schludnie i estetycznie (...) Twój ubiór pomoże Ci w stworzeniu atmosfery profesjonalnej rozmowy. Możesz np. założyć bluzkę, koszulę czy też sweter w kolorach białym, niebieskim, szarym, granatowym lub czarnym",

- "jeżeli rozmówca traktuje Cię w sposób niewłaściwy, lekceważący, niegrzeczny (np. je, pije, żuje gumę), grzecznie i spokojnie zwróć mu uwagę, że  to  przeszkadza, i wróć do tematu rozmowy. Przypomnij, że jesteś po to, aby mu pomóc i załatwić sprawę".

Kto przygotował Księgę?

Księga jest efektem prac specjalnego zespołu, którego prace objęły trzy filary, na które składa się wzorcowa obsługa klientów w instytucji:

1) organizacja - m.in. kwestie lokalowe, umiejscowienie stanowisk pracy, ergonomia, układ Sali Obsługi Klientów, kolory ścian, meble, wyposażenie stanowisk pracy, udogodnienia dla matek, parkingi, kwestie dotyczące osób niepełnosprawnych;

2) struktura i zadania - m.in. struktura organizacji obsługi klientów, etatyzacja, zadania, kierownictwo i nadzór nad pracownikami Sali Obsługi Klientów, szkolenia dla pracowników, zasady rekrutacji, kluczowe wskaźniki, zasady współpracy z innymi komórkami;

3) zasady obsługi klientów i procedury - m.in. standard obsługi, skrypty rozmów, jak pracownicy mają radzić sobie w sytuacjach trudnych, procedury realizacji zadań na Sali Obsługi Klientów, kodeks etyki pracowników, elementy dress codu, baza wiedzy, możliwe usprawnienia i uproszczenia..

NFZ podkreślił, że określanie zasad relacji z klientami to proces ciągły, który wymaga uwzględnienia zmieniających się potrzeb i oczekiwań klienta.

Źródło: NFZ

BPO

Dziękujemy! Twój komentarz został pomyślnie dodany i oczekuje na moderację.

Dodaj komentarz